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电子科技
realme:如何使用GenAI破局全球化客服效率陷阱?
53AI为realme海外客服打造的「全球客服AI助手」通过AI提示与真人客服相结合,实现跨平台、多语言的高效服务,整体效率提升150%;该方案有效解决了客服团队在跨语种响应、和专业问题处理中的核心痛点。
小语种响应速度提升3倍
用户满意率升98.3%
新人培训时间缩短70%

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realme
关于realme

自2018年realme成立以来,在品牌建设、产品性能、设计、质量和客户服务方面不断超越自我。通过在智能手机和AIoT产品上应用尖端技术,能够为消费者提供卓越的体验。

项目背景

realme当前拥有数百人规模的海外客服团队,主要承担全球100余个国家用户的客户服务工作。服务过程中,团队高度依赖翻译工具完成用户问题理解与响应,导致整体服务效率受限;值得关注的是,当用户问题转至人工服务后,面对涉及产品细节、政策规则等专业性问题时,客服人员需快速获取准确答案服务用户。

应用场景
海外客服 海外客服
海外客服

海外客服全球通,智能对话秒响应,多语言无障碍沟通

多语言理解与本地化表达,自动适应不同地区用语习惯
7×24小时服务,客户接待量无限扩展,节省60%+人力成本
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海外客服
核心价值

依赖翻译工具效率低

翻译工具效率低且无法很好处理专业术语,尤其在处理小语种咨询客服需反复切换翻译工具与对话界面,响应速度慢

跨语种AI知识库

基于53AI 跨语言AI知识库及强化推理能力,实现用户提问的实时精准解析,消除语义偏差,自动适配客户语言

小语种响应提升3倍

阿拉伯语、德语、意大利语等小语种能够快速响应回复,比人工使用翻译工具效率提升了 3 倍以上

产品专业知识获取难

人工服务需快速解答产品细节、政策规则等专业问题,但缺乏即时知识支持系统。客服需手动翻查分散的文档库(如PDF政策、Excel参数表),难以快速定位精准答案。

动态知识库实时赋能​

整合产品参数、政策文档等非结构化数据,接入53AI 企业级知识库 ,客服输入问题(如“GT Neo6 快充协议”),AI秒级返回标准答案

复杂问题3分钟解决

复杂问题从平均 15分钟才能解决,提升至 3分钟内解决

新人培训成本高

新客服需长时间学习用户画像和熟悉海量产品知识,尤其是不同国家有不同的政策;且政策频繁更新时易传递过期信息

客服智能陪练机器人

通过大模型模拟20+角色(如暴躁客户、纠结用户),新客服随时随地可以与机器人对练。通过对话记录来纠正话术漏洞并评分

新人培训时间缩短 70%

新人的产品知识培训从 10 天缩短至 3 天,极大的降低了培训投入
方案亮点

针对realme海外客服团队在跨语种服务、及专业问题响应中的效率痛点,53AI为其定制开发了「全球智能客服助手」解决方案。该助手支持多场景智能服务:简单用户问题由AI直接解答,降低人工介入成本;转人工的复杂专业问题,客服可通过“专业提问”功能快速调取关联答案,缩短响应时间。方案落地后,整体服务效率提升达63%,有效解决了海外客服团队的核心运营瓶颈。

亮点一:跨语种的AI产品知识库
以「推理增强」技术为核心,精准破解跨语种理解难题,实现秒级响应
亮点二:懂用户、懂业务的长期记忆
通过“用户记忆+知识记忆”,打造「懂用户、答得快、准无误」的智能服务体验。
亮点三:基于历史数据的智能陪练
53AI 通过搭建AI 陪练助手,大大缩短培训周期,还能帮助他们快速上手业务和优化话术
160+中大型企业正在使用53AI
期待与您同行

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