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拒绝冰冷 做温情的AI设计

发布日期:2024-09-07 13:10:13 浏览次数: 2515
作者:钉钉用户体验

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01. 

教育钉介绍和业务分析


钉钉教育被人所熟知主要是疫情期间的分期五星好评。


疫情期间,我们支持了全国14万所学校、600万教师、1.3亿学生的在线上课。我们从大年初二开始在家上班,不记得通宵过多少个晚上,升级功能,优化体验,就是为了学生们有课上。

现在AI时代刚刚到来,我们要做怎样的设计?
我也不知道,AI都会写代码了?设计师会不会被取代?
但我知道的是设计要紧贴业务、设计是为人服务的。AI无论再怎么发展,创新、同理心、共情是它永远所不具有的。

从宏观的涉众关系来看,办公人群是自上而下的行政管理,搞定老板就可以搞定一个公司。

而教育场景下,按照组织分,可以分为局、校、家。组织内有众多角色,这些角色围绕着孩子,以老师为KP,以孩子中心,以家庭为单位,相互影响相互作用。


教育行业有着以下特点:既2B又2C、围绕孩子有多涉众、涉众间关系复杂、自带温情的行业



02. 

教育关键角色画像分析


老师

具体到角色,老师为KP,我们可以先来分析老师这一角色的特点,通过数据我们可以看到,老师年龄主要在30-40岁,女性占大多数;老师们比较敏感:在乎家长和孩子的感受;老师的核心诉求:工作压力大、需要减负。


家长&学生

前面说到我们的业务是以孩子中心的,有句话让我特别有感触:“孩子7岁以前,家就是全部;7岁至13岁,家就是晚上;13岁到18岁,家就是周末。”家长和学生是密不可分的。


通过数据,我们可以看出,当前中国的家长受教育程度大部分是初中及以下学历,农村人口略多于城镇,大部分家庭是妈妈辅导孩子。


从家庭教养方式的行为频率数据来看:对于10-15岁的儿童,家长辅导和检查作业以及讲故事的比例已相对较少;从不同学段主要照料人占比分析来看,小学和学前阶段,儿童主要照料人是妈妈和祖父母(占比20%+);初中“其他”字段占很大比例,很有可能是孩子已相对独立。


综上分析,小学和学前学段我们主要的用户对应的是家长,家长的主要特征是:数字化程度偏低,关心孩子的一切,对孩子的辅导缺乏经验,在意老师的意见。到了初高中阶段,我们的用户则是学生本人了,对于学生,他们则是希望被看见,希望被表扬;需要陪伴,需要辅导。


03. 

AI设计实践


角色间存在情感矛盾—定位不同角色的关联场景结合设计手段调和角色间的矛盾

我们可以发现不同角色的诉求不同,他们的诉求之间既有冲突又有联系,我们可以结合AI能力,寻求机会点。比如我们可以通过AI帮助校长做信息的规整,统领全局,用AI来助教、备课帮老师减负等等。


分析完我们发现一个突出的问题,就是教育行业涉众关系复杂,角色间存在情感矛盾,这也就是家校矛盾。带着这一问题我们开始了设计实践。


解铃还须系铃人,发现角色间存在情感矛盾后,我来定位不同角色之间的交集,也就是他们的关联场景,然后结合用户共创、线下场景转译到线上等设计手段来调和角色间的矛盾。


例如,老师如果为每次作业的每个学生写点评工作量也着实巨大,我们的AI可以结合学生平时的作业、打卡等数据,自动输出评论,并会以老师的语气鼓励学生,而且提前告知老师结果,让用户有预期。


这样让AI能力自然地融入在用户场景中,打破场景局限,扩展AI效能,这些能力上线后AI打卡点评/总点评人数提升到了54%,打卡点评也增长了4个点。


另一对矛盾是孩子需要辅导和陪伴,但家长辅导不了,没时间陪。所以我们提供了口算批改、拍照答疑和AI作文批改等多种AI能力。

其中在设计Ai作文批改时,产品虽然面向家长,但我们会和学校语文教研组的老师们共创,还原老师真正批改作文的流程。


开始,我以为改作文肯定要先挑错别字,看看哪些词语句子写得好。但通过共创我们了解到,老师改作文是先看作文立意新不新颖有没有跑题,而两个错别字才扣0.5分。所以我们更改了产品交互框架,还原了老师真正批改作文的流程,线下场景转译到线上,让交互流程更符合用户的使用习惯。


进入作文批改页面,我开始的时候注重屏效比,但发现会有文字阅读效率低、遮挡等问题。我联想到我们线下写作文是这种作文格子,作文用这种作文格子呈现,将线下物理场景进行延伸,让用户更加熟悉,并且提高了阅读效率。



不同角色有不同的情感诉求—用AI把散乱的场景串联起来,打通链路,解决用户痛点

随着深入共创,我发现老师一天的工作非常繁杂,从早上统计到校学生,到晚上统计学生归寝情况,中间还要提交请假、上课、审批、采集信息、进行教务管理、批改作业等等十几项任务,其中批改作业就占了40%以上的时间。老师的感受概括下就是:压力大,每天总是有干不完的事。


而我们通过和家长共创了解到,家长的痛苦在于,家长非常关注孩子、老师的信息,所以上班还得时不时看班级群消息,生怕错过了孩子今天要做什么作业,明天要带什么东西。孩子呢?孩子们也不容易,特别是北京海淀区的学霸们,学霸到了海淀都考不上高中。

上面这些现象的背后是家长和家长之间,家长和学校之间隐性的卷,而这种卷在IM群会放大。

我们都知道,有的孩子是苹果,有的孩子是梨,我们要让苹果成长为更好的苹果,梨子成长为更好的梨子。我们应该更多地看到孩子身上的闪光点,鼓励学生自我的突破,而不是相互比较。

所以无论老师还是家长,都是琐事太多,也就是场景散乱,而且大家还相互卷,就导致了不同角色有不同消极情感的产生。


这就是我发现的第二个问题,不同角色有不同的情感诉求。


这时我们可以用AI把散乱的场景串联起来,打通链路,解决用户痛点。


以老师发通知为例:以前老师要写通知,要先从网上找个模板,然后改一下再复制粘贴发出去,现在我们链接场景,AI助理可以直接帮老师生成通知,内容一键同步到通知发布页面,老师按下发布按钮就可以,工作更轻松。


对于家长,家长们卷的背后其实是“关切”,他们关心孩子的一切,尤其要经常去班级群里看看老师今天布置了什么家校任务,生怕错过了。我们在交互上把查找老师消息和做家校任务链接起来,我们自动总结老师消息和家校任务并转发到孩子专属的家庭群,未完成的可直接去提交,提高了信息传达效率。


前面说到,我们应该更多地看到孩子身上的闪光点,鼓励学生自我的突破,而不是相互比较,AI助理在孩子完成任务或获得表扬后,总结孩子的努力,比如竹宝宝在过去的30天里进行了28天的口算练习,夸赞孩子的毅力,提取孩子的闪光点,引导家长给孩子刷个火箭、送个鸡腿,多夸夸自己的孩子,促进家庭成员的沟通。


降低AI产品的冰冷感,拉近产品和用户的距离

我们共创时还发现很多用户认为AI离她们还是很远,而且使用的时候明显有种距离感。


所以我们需要降低AI产品的冰冷感,拉近产品和用户的距离。对此,我主要运用了三个设计手段:拟物化设计、角色化设计、AI过程可视化。


  • 拟物化设计
比如,前面提到的AI作文批改就是明显的拟物化设计,设计成作文格子,提高阅读效率,减少用户对产品的陌生感。

  • 角色化设计
角色化设计让AI有人情味,比如IM化,和AI助理聊天像和人聊天一样,而不是简单的功能对话。另外,用户经常用非作文图片测试我们的AI作文批改应用,应用会以人的口吻求求用户传张正常图。


  • AI过程可视化
高校学生因为涉及到选课,学生间的课表就没有那么统一,经常忘了上什么课,我们的 AI课程表,拍一张纸质课表就可以直接转译成日历。在转译的过程中,我会把AI隐性的过程可视化,凸显AI价值,并通过情感化的文案来缓解学生等待时的消极情绪。


04. 

总结


由于教育行业涉众关系复杂,角色间存在情感矛盾。我们可以通过定位关联场景,结合用户共创、线下场景转译到线上等设计手段来调和角色间的矛盾。

又因为不同角色情感诉求不同,我们可以通过场景洞察,用AI把散乱的场景串联起来,打通链路,缩短任务流程,解决用户痛点。

然后又由于用户对ai产品的陌生感和“教育行业本身是自带温度的行业”,我们可以通过拟物化和角色化以及AI隐性场景显性化的设计手段降低产品冰冷感,拉近用户和AI产品的距离。

最终让我们在教育行业中做温情的AI设计。




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