AI时代的智能体，离人人可用还有多远？

2024年，和原本预想的不同，AI没有狂奔。

2月，Sora横空出世掀起了国内外视频生成模型鏖战；6月，资本和创业者将目光投向具身智能，试图为大模型找个身子；8月，OpenAI o1的出现开启了Scaling Law之外的另一条路径。

复盘2024年的几个AI的关键节点就会发现，以OpenAI为代表的顶尖公司在基础大模型上的进展变得缓慢。冰山之下，是应用的火苗开始燃烧。

技术突破之后是技术普世。2024年，全行业几乎达成了共识：要将AI带入千家万户。

而这，并不比研发出一个“ChatGPT”更容易。

企业们陆续动了起来：字节的豆包、百度的文小言等大语言模型产品，想着如何成为人们的通用对话助手，回答用户方方面面的提问；钉钉、飞书、WPS等抓住了办公场景，从打工人的软肋出发；快手的可灵选择从内容娱乐场景出发，找到了复活老照片的破圈点；支付宝则是从普通人的日常生活服务诉求，通过与AI对话快速订票、点餐、打车、查询附近吃喝玩乐等，替用户跑腿......

他们的相同之处在于都找到了一个尖刀场景切入，而不同之处在于场景与AI结合的薄、厚之分。

上述场景中，通用对话和娱乐场景覆盖面广，但不够厚，用户需求更为分散、个性化，需要循序渐进地培养用户习惯；办公场景足够厚，用户的需求非常明确，但覆盖面又较窄，且对AI生成能力要求更高，需要AI钻得更深；

而生活服务场景则是两者的中间产物，不仅覆盖面足够广，几乎是人人都可以用到的且有明确需求的场景，同时对AI的生成效果要求不高，更注重的是服务本身是否被完成，看似达成了现阶段技术与场景的精准匹配。

以支付宝的AI为例，作为有10亿用户的国民级APP，支付宝的生活服务场景，天然就离普通人更近，也为AI的普及带来了更多实验场。在这一场景下，支付宝的AI产品支小宝串联起支付宝内的各个服务场景，关键不在于生成华美的文章或计算复杂的公式，而是打车、订咖啡，让AI能够“执行”而非只是单薄的“Chat”。

选择扎根生活服务场景的支付宝，似乎正在摸索一条新的AI普及之路。

说了这么久的AI落地，为什么落不下去？好的技术能做出什么样的产品？好的产品能不能解决用户的问题？解决了用户的问题能不能被高频使用？面对着技术和产品、产品与用户、用户与场景之间层层壁垒，如何才能打通任督二脉？

一部分人选择从技术出发，往前推场景落地，拿着锤子找钉子。

除了快手的可灵绕过文生视频技术的短板，找到了让老照片动起来的场景，成功地破圈，2023年爆火的妙鸭APP也为文生图找到了写真照的场景，但因为这些场景需求有限，在提升普及率和使用频率上的路径还不够明显。

另一部分人则是选择从场景往技术要解决方案。

去年，钉钉就开始尝试用AI重构自己了，从魔法棒、AI搜索再到365个人会员，优化打工人的日常工作流，通过降低工作信息、流程的复杂臃肿程度，从而提升了协作和生产效率。

和钉钉相似的是，支付宝的AI也是基于自身生态场景展开的AI探索。

作为国内最大的生活服务超级APP，今年9月，支付宝发布了AI生活管家「支小宝」，打通支付宝内的各个服务功能。过去20年，支付宝在支付、金融、出行、医疗等多个生活领域中积累下了大量的服务经验，其中，出行业务年服务超过80亿人次，医疗领域服务超过6亿看病就医人群。由此，支付宝也成为了普通人的“生活百宝箱”，而这正是支付宝入局AI的最大底色。

所以，支付宝的「支小宝」并没有把 AI 能力重点放在写作、分析之上，而是主打「实用」，侧重理解用户诉求，调取服务，做到执行层面上。

举个例子，比如针对打工人的通勤场景，用户用一句话唤出地铁码或公交码、找到附近的共享单车；上班路上能按照熟悉的口味，让AI买一杯咖啡或奶茶，到地儿了就能取；下班了懒得打字，可以动动嘴就打车回家，或是搜罗附近推荐的餐馆、电影院等，还有充话费、交电费等各项功能。

从已有场景出发的好处就在于，用户天然就有需求。特别是生活服务场景覆盖广，为AI大规模普及带来了更好的环境。

在推出支小宝这一产品的基础上，支付宝还推出了一系列配套措施，加速支小宝的进化，把AI锤得更深、更实。

一个关键动作就是支付宝面向行业启动了“智能体生态开放计划”，并推出智能体开发平台“百宝箱”。依托专业的智能体构建能力，商家机构可通过0代码、最快1分钟创建专属智能体，并一键发布到支付宝小程序、支付宝App、支小宝App。

大而全是生活服务场景的特点之一。这一计划也意味着，支小宝正在吸纳合作伙伴加入，进一步扩大自身的服务场景。

目前，支小宝已经陆续上线了黄山文旅智能体“黄小松”、杭州文旅智能体“杭小忆”，从生活服务场景中的文旅细分场景开始入手了。

“杭小忆” 是支小宝中首个城市级文旅智能体，基于支付宝生态，游客可以直接与杭小忆对话，让AI帮助出行指路、预订酒店、导览景区、领取优惠，10月1日至7日,“杭小忆”服务游客次数近250万人次，其中景区客流量实时查询、景点路线伴游讲解成为游客使用率最高的两项服务。

值得注意的是，“杭小忆”在功能服务之外，还借助线下“碰一下+AI”的方式，降低了AI使用的门槛。在杭州全城的A级景区、酒店、旅游咨询点、主要商圈等4万余个服务点位，使用手机碰一下蓝色的“杭小忆智能贴”，就可唤出支小宝上的“杭小忆”智能体。

从数据来看，碰一下上线2个月的推广速度是刷脸支付同期的6倍，已服务上海、成都、武汉、长沙、杭州、青岛等50多个城市，还联合伙伴共创50多个“碰一下+X”行业解决方案。正如过去微信与支付宝的二维码铺满中国，才有了移动支付的便利。如今，通过“碰一下”，AI也搭建起了搭建起服务与服务、线上与线下互通的开放生态，为用户带来“AI使用便利”。

但让AI能够帮用户干活并不简单，这也是为什么尽管生活服务是一个重要场景，但这个赛道的选手并不多。

一方面，需要AI能够调取服务，意味要给AI配备相应的服务能力，另一方面需要AI足够理解用户，能获得连贯的用户行为数据喜好，给出准确的个性化规划，不做单点式的AI。

这两方面都非常依赖生态的能力，不然AI难为无米之炊。

正如Apple Intelligence之所以如此让大众期待，是因为苹果从系统层面打通了AI生态，让开发者有更大的空间参与创造AI应用，通过软硬件协同，将系统内原先分离的不同场景打通，例如当用户用相机拍下餐厅，可以在点评页面，出现该餐厅的评分；用户可以询问Siri相机内的照片信息并联网搜索等等。

生态的力量，早在互联网时代“小程序”的变革中，就已经展现了出来。在微信和支付宝中，小程序的出现，不仅让服务能力得到了扩展，将用户和场景联系在了一起，结成了紧密结实的网，奠定了这两个APP坚固的护城河。

而智能体，就是AI时代的“小程序”。

与小程序类似，智能体是AI时代用户与场景之间的连接器。在网络效应下，场景的量级与用户的量级成正比，只有开放智能体生态，才能让场景渗透、服务扩散，吸引用户聚集，发挥出AI更大的效力。

开放的生态，此前就是支付宝发展的重要根基。如今，支付宝还在延续这一路线，将生态扩大。

目前，“智能体生态开放计划”已经有了初步进展。除了文旅智能体以外，在政务民生、医疗健康等行业，支付宝也已经陆续开放了智能体解决方案。

在去年 11 月，浙江卫健委联手支付宝推出了全国首个数字健康人「安诊儿」，依托 AI 大模型+数字人技术，为浙江省内用户提供覆盖就诊前、中、后的全流程陪诊服务，截至目前，「安诊儿」进入了省内超 1000 家医院，服务超 1000万人次，用户满意度达 98%，还有江苏政务官方服务平台一同打造的政务行业的晓苏等等。

可以想象，未来，每个普通人都能有一个拥有海量知识的、足够懂你的、也能帮你解决真实问题的AI助理，帮你处理出行旅游、医疗问诊、保险理财、辅助创作等方面的问题；更多商家机构可以更低门槛、更低成本，就能创建专属的智能体，为其担任AI客服、AI会计、AI营销顾问…

在智能体生态之下，尽管用户的需求本身没有发生质变，但具体的服务和服务提供的方式从用户搜索转变为了AI理解、判断、分发。这不仅优化了用户的体验，让用户更轻松，也给商家和机构带来了更多的想象力，毕竟AI越主动，就越是掌握了主动挖掘用户需求的增量空间。例如，针对用户的单一需求，AI可以提供一系列服务动作，连贯地完成用户需求。

对商家和相关机构而言，这是一次将自身服务用AI打散重组，开拓新用户的绝佳机会，在超过400万个小程序中，商家需要更多这样的主动权。

虽然支小宝的刚刚上线一个多月，还存在着服务唤起不够准确等问题，但在良好的生态土壤和清晰的路线，让支付宝的AI充满了想象力。

小程序这一载体，把各行各业的服务从线下带到了线上，让用户的体验经历了数字化的全面蜕变。而AI智能体时代的来临，从用户找服务，到AI智能化链接服务，必然也会给各行业带来新的想象力。

对支付宝而言，持续开放为其从移动互联网迈向AI智能，带来了经验和土壤。而支付宝在AI上快速迭代、加大开放，也为AI普及找到了一条规模化的路径。

没人能预判AI的未来，但却有人能创造未来。

执行永远是最好的解决方案，或许也是在AI发展不确定的背景下，支付宝的答案。