Salesforce CEO Benioff 谈企业级 AI：Agent 智能体重塑商业未来

Salesforce CEO Marc Benioff 在近期接受采访时表示，人工智能 (AI) Agent 智能体将彻底改变商业运作方式，企业应该构建“Agent 优先”的运营模式。Salesforce 拥有庞大的客户数据和强大的平台，使其在 AI 领域具有独特的优势，并将在 AI 时代继续引领行业。

Benioff 的传奇经历：从少年程序员到科技巨头

Marc Benioff 的故事，堪称一部硅谷传奇。他从小就展现出对软件开发的热爱，15 岁时就用 BASIC 语言编写并出售了他的第一个应用程序 ——一款名为“如何玩杂耍”的软件，售价 75 美元，买家是加州 Goleta 的 CLOAD 杂志（一个通过磁带发行软件的平台，CLOAD 指的是磁带加载）。 大学期间，他在苹果公司实习，编写 Macintosh 的汇编代码，并参与了 MDS 68000 开发系统的构建，这段经历为他日后的事业打下了坚实的基础。 为了提升商业技能，他加入了甲骨文公司，并在那里工作了 13 年，期间他得到了公司创始人 Larry Ellison 的指导，这段经历让他对软件行业有了更深入的理解。

1999 年，Benioff 创立了 Salesforce，他预见互联网将改变软件交付方式，并提出了“No Software”的理念 ，这一理念在当时可谓是颠覆性的创新。 Salesforce 通过互联网向企业提供软件服务，并采用订阅模式收费 ，这一模式改变了软件行业的商业模式，推动了 Salesforce 的持续发展。 此外，Benioff 还将社会责任感融入 Salesforce 的企业文化，打造了一个可持续发展的企业。 他创立了著名的“1-1-1”模式 ，将公司 1% 的股权、利润和员工时间投入到慈善事业中，这一模式已被全球 18,000 家公司效仿，并通过 Pledge 1% Initiative 倡议回馈社会。

Salesforce 的创新基因：从颠覆者到领导者

Salesforce 的成功，离不开其持续的创新基因。从“无软件”理念到订阅模式，再到社会责任感的倡导，Salesforce 不断颠覆传统，引领行业变革。

• • “无软件”理念： 是 Salesforce 的核心理念，它通过互联网向企业提供软件服务，颠覆了传统软件行业，为企业提供了更灵活、更便捷、更经济的软件解决方案。

• • 订阅模式： 改变了软件行业的商业模式，推动了 Salesforce 的持续发展，为企业提供了更可预测、更可控的 IT 支出。

• • 社会责任感的倡导： 则为 Salesforce 打造了一个可持续发展的企业形象，赢得了客户、员工和社会的尊重。

AI Agent 智能体：Benioff 眼中的商业未来

Benioff 认为，人工智能 (AI) Agent 智能体将彻底改变商业运作方式，它将使企业能够以更低的成本、更高的效率和更强的客户关系运作。 他在 Dreamforce 大会上发表主题演讲，详细阐述了他对 AI 发展浪潮的理解，并将 AI Agent 的应用划分为三个阶段：

• • 第一阶段：IT 自动化，AI 主要用于自动化后台任务，例如数据处理、报表生成等，帮助企业提高运营效率，降低成本。

• • 第二阶段：Copilot 辅助 ，AI 作为辅助工具，帮助员工提高工作效率，例如微软的 Copilot 产品，可以帮助用户编写代码、撰写文档等。

• • 第三阶段：Agentforce 智能体，AI Agent 成为企业运营的核心，自主地完成任务、与客户互动，甚至代表企业做出决策，例如在医疗保健领域，AI Agent 可以帮助患者预约医生、查询医疗记录等；在电信行业，AI Agent 可以帮助客户解决技术问题、管理账户等。

Benioff 以医疗保健和电信行业为例，说明了 AI Agent 如何改善客户体验和提高效率。 他还以自己跟腱断裂后与医疗机构互动的经历为例，说明了 AI Agent 如何改善医疗服务体验，例如 AI Agent 可以帮助患者预约 MRI 检查、安排医生面诊、提醒患者术后注意事项等，从而提供更便捷、更贴心的医疗服务。

Benioff 认为，企业应该构建“Agent 优先”的运营模式，将 AI Agent 作为企业运营的核心，而不是仅仅将 AI 作为辅助工具。 在这种模式下，AI Agent 将不再仅仅是辅助工具，而是能够自主地完成任务、与客户互动，甚至代表企业做出决策。 他相信，未来所有企业都将成为“Agent 优先”的企业，AI Agent 将成为企业不可或缺的一部分。

Agentforce：Salesforce 的 AI 智能体平台，引领下一波技术浪潮

Agentforce 是 Salesforce 在 Dreamforce 2024 上推出的 AI 智能体平台，旨在帮助企业构建和部署 AI Agent，实现业务流程自动化、客户体验提升和员工赋能。 Agentforce 建立在 Salesforce 强大的数据云和 Einstein AI 平台之上，并与 Salesforce 的各种应用深度集成，为企业提供了一个统一的 AI Agent 构建和管理平台。

Agentforce 的关键优势：

• • 数据驱动： Agentforce 能够利用 Salesforce 数据云中庞大的客户数据，为 AI Agent 提供强大的训练数据和学习基础。

• • 自动化流程： Agentforce 可以与 Salesforce 的自动化套件（如 Flow、Apex 和 Einstein Copilot Studio）集成，将 AI Agent 集成到企业的各种业务流程中，实现流程自动化，例如自动回复客户邮件、自动处理订单等。

• • 多渠道互动： Agentforce 支持多种渠道，如电话、Slack、WhatsApp、电子邮件、短信和实时聊天，企业可以通过 AI Agent 与客户在他们选择的平台上进行互动。

• • 快速部署： Salesforce 提供了专门的 Agentforce 启动平台，帮助客户快速构建自己的 AI Agent。

• • 投资回报率高： Agentforce 能够自动处理客户服务案例、回答问题和安排销售会议，为 Salesforce 组织带来立竿见影的投资回报率。

Agentforce 的发布被视为 Salesforce 在 AI 领域的关键一步，也是 Benioff 对 AI Agent 潜力的坚定信念的体现。 他认为，Agentforce 将成为 Salesforce 下一个十年的增长引擎，并将帮助 Salesforce 成为下一波技术浪潮的领导者。

Salesforce 的 AI 优势：数据、平台和远见

Salesforce 在 AI 领域具有独特的优势，这主要得益于其海量客户数据、单一代码库和数据云，以及领先的平台战略。

• • 海量数据，驱动 AI 发展： Salesforce 拥有庞大的客户数据，这些数据涵盖了各行各业，为 AI Agent 提供了强大的训练数据和学习基础，例如 Salesforce 的数据云可以整合来自 Salesforce CRM、Salesforce Marketing Cloud、Salesforce Service Cloud 等多个平台的数据，为 AI Agent 提供更全面、更精准的数据支持。

• • 平台优势，加速 AI 部署： Salesforce 采用单一代码库和数据云，为 AI Agent 提供可扩展、安全的运行平台，例如 Salesforce 的数据云可以根据 AI Agent 的需求，动态地扩展计算资源和存储空间，并提供安全可靠的数据访问控制机制。

• • 行业经验，赋能 AI 应用： Salesforce 的平台战略使其能够不断整合新技术，保持产品领先地位。 Salesforce 早在十年前就推出了名为“Einstein”的 AI 平台，并将 AI 功能集成到其所有产品中，例如 Salesforce Sales Cloud 中的 Einstein Lead Scoring 功能可以帮助销售人员预测潜在客户的转化率；Salesforce Service Cloud 中的 Einstein Case Classification 功能可以帮助客服人员自动分类客户案例。

Salesforce 的未来：避免颠覆，引领变革

Benioff 认为，Salesforce 已经找到了避免颠覆的方法，并将在 AI 时代继续引领行业。 他强调，在 AI 时代，平台和数据比应用程序更重要。 Salesforce 将继续致力于构建“Agent 优先”的企业模式，帮助企业创造更多价值。

Salesforce 的平台战略使其能够不断适应新的技术趋势，避免被颠覆。 Salesforce 的平台可以不断整合新的 AI 技术，例如 LLM、RAG 等，并将其应用到 Agentforce 平台中，从而保持产品领先地位。 此外，Salesforce 的数据云可以不断积累和整合新的数据，为 AI Agent 提供更强大的学习基础。