仅用一个AI产品，就能串联起用户在医疗健康端所需要的全部服务。
昨天（9月5日），支付宝在“2024 Inclusion·外滩大会”上发布了“AI健康管家”，覆盖了找医生、读报告、陪看诊、问医保、管健康等30多项健康服务。在这些服务背后，是包括地方卫健和医保部门、头部三甲、重点专科、权威名医在内的首批20多个医疗智能体。
与此同时，支付宝方面宣布面向医疗及泛健康行业，开放医疗智能体协作，共建AI健康服务生态。
“两三年前，我跟团队讲先不要急着喊AI的口号，因为当时大多还停留在概念的阶段，还不能带来实实在在的改变。”
支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理张俊杰表示，但如今，随着大模型技术的问世，AI时代降临，支付宝已经做好了all in AI的准备。
图：支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理 张俊杰
“AI健康管家会是我们面向用户服务总的入口，也是我们所有面向用户的AI服务里唯一要做的一件事，同时这个产品本身也坚持面向生态开放。”
管诊前，也管诊后
上支付宝搜索“AI健康管家”，点击进入，就能看到持续更新中的医疗智能体名单。
在已经入驻的20多个医疗智能体中，北大人民医院血管外科主任医师张韬，是首个医生智能体的真人本体。当天的发布会上，张韬医生团队还做了医生智能体应用的经验分享。之所以愿意如此“抛头露面”，还得从他这几年的看诊经历说起。
作为血管外科的权威专家，张韬的大部分精力都在手术台上，每周的门诊时间是两个半天。因为出诊频次少，几乎每次门诊，他都是超时最严重的那个，从早上8点半一直要看到下午1点左右。最让他无奈的是，大部分患者在有限的就诊时间里，问的都是最基础的常识问题，“有的病人5分钟能讲明白，有的人半小时也不一定能理解，这个时间成本就很大了。”
而在诊疗结束后，对患者的随访管理也是困扰张韬多年的痛点。以下肢静脉血栓患者为例，这类患者在术后需要接受抗凝治疗，防止血栓复发。张韬要求这部分患者每个月都要来复查指标，以此来动态评估抗凝治疗的风险和获益。但事实上，多数患者都会从他的随访雷达里脱落，他们可能是外地的患者，可能是挂不上号，也可能是无法通过线上渠道及时获得他的反馈。
因此，当支付宝的团队找到他谈起“医生智能体”的项目时，双方几乎是一拍即合。
在智能体的产品设计框架里，一个成熟的张韬医生智能体，能够24小时在线回答问题，在准确性和拟人化上做到高度一致。当用户希望进一步沟通时，可以直接跳转到医生本人，智能体则会把之前的对话整理成档案，一并推送给医生。而到了诊后环节，张韬医生智能体还可以为患者提供报告解读、用药提醒等功能。
图：张韬医生智能体沟通页面
“在传统的医疗流程里，这些工作大多是由医生的助手团队来完成的。但会碰到两个问题，一是患者指定要找医生，对助手不信任。二是助手团队的水平有限，回复也不一定及时。”张韬告诉《健闻咨询》，经过了几个月的训练和打磨，以他名字命名的这个智能体进步飞速，从一开始只能答上来一两句话，到现在已经可以举一反三，引经据典，相当于医助团队里优等生的水平。
张韬说，有时候他自己回看这些对话，都觉得“很难区分”。他线下的复诊患者也不断给他带回使用反馈，大家一致的评价是，“这玩意儿太神了，连口头禅都有，就像跟您真人在那互动似的。”大多数时候，他都会莞尔一笑，补上一句，开药和手术前还是得找我本人聊聊。
“我只是第一个吃螃蟹的，后面肯定会有更多医生智能体被开发出来。”张韬表示，过去以互联网医院为代表的信息化技术，主要解决的是医生和患者的连接问题，在某种程度上，患者只会更多地向头部的医生集中，加重他们的负担。而医生智能体解决的是效率问题，能够为他们筛选出真正有需求的患者，最大限度发挥名医的价值。
会聊天，也会办事
但凡了解医疗AI的人都能看出，医生智能体本质上就是一个为医生量身打造的医疗大模型。
以张韬医生智能体为例，它的底座是蚂蚁集团自研的百灵大模型。在此基础上，支付宝的研发团队搭建了三层数据结构对它进行继续训练。第一层是血管外科的数据，包括大量的文献资料、临床指南、专家科普等内容；第二层是医生个人知识库，比如张韬医生提供的病案信息，真实的问诊对话等；第三层是医生个性化的调优，主要来源于张韬医生对模型生成内容的修改和标注。
在这三层数据中，第三层的数据量最少，但最能体现医生的个人风格，决定了智能体和真人医生的相似度。支付宝数字医疗健康事业部产品经理赵奕宁告诉《健闻咨询》，第一版张韬医生智能体上线时，只用到了前两层的数据，产品形态就是一个很普通的问答机器人。后期，随着张韬医生不断对模型的回答进行个性化标注，智能体才开始慢慢有了人物特征，会用到一些语气词，会对患者进行情绪抚慰。
而在最近上线的版本里，用户除了文字层面的交流，还可以把智能体的回复文本转成张韬医生的语音，就像明星做导航播报一样，强化医生的个人特征。下一步，医生智能体还会增加“打电话”的功能，和用户进行实时对话，就像和张韬医生本人打电话一样，方便老年群体的使用。
事实上，从成本和收益的角度来说，基于个人定制的大模型产品并不是主流。市面上现有的数字人分身，也多是基于单向输出的科普播报，很少会有这样的交互功能。
而支付宝之所以愿意做这件事，一是因为有多模态医疗大模型和数字人能力作为支持，在能够实现复杂交互的同时，成本相对可控。二是因为在医疗场景中，患者习惯于求助一个真实的医生，而非搜索引擎或者其它虚拟化的机器人，这两者在用户的使用体验上完全不同。
另一个藏得更深的原因，我们或许要跳出医生智能体这个产品才能看到。过去10年，在支付宝构建的医疗服务生态里，除了问诊，还有挂号、陪诊、购药、医保支付等诸多功能。尽管他们都集成在一个APP里，但每项服务都有各自的入口，而智能体和问答机器人最大的区别就在于，他不仅能聊天，还能唤起这些服务。
“我们希望用户能够通过智能体和现实产生交互，不管你是想要让医生看一下报告，还是挂号复诊购药，智能体就帮你办了，而不是告诉你该怎么办。”赵奕宁表示，真实的诊疗场景很复杂，不同服务都有自己的入口，支付宝希望在线上一个入口都能办。
此外，据支付宝方面透露，后续还有多位资深名医的智能体将在近期上线，涉及乳腺外科、睡眠专科、运动医学科和中药科等科室。
既开放，也要融合
在首批入驻支付宝的20多个医疗智能体中，除了医生主体以外，还有地方卫健和医保部门，三级医院和重点专科。比如，“安诊儿”就是支付宝和浙江卫健委共建的行业内首个医疗服务智能体，已经在浙江1000多家医疗机构落地，服务了近500万人次。
在支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理张俊杰看来，不同层级的医疗智能体，功能定位各异，实现难度也不尽相同。比如，和地方卫健及医保部门、三级医院共建的智能体，主要解决的是业务流程的标准化问题，前期难度大，但一旦做出样本，就比较容易铺开。而聚焦专科和医生个体的智能体，对学科专业性的要求更高，需要更深度的合作，做精做细。
在智能体的合作规模上，张俊杰判断，未来两年会是从点到面铺开的关键阶段。
为此，发布会上，支付宝宣布开放专业智能体协作生态，支持医疗大模型免费调用，开放配套算力及数据安全解决方案。同时，还将投入超1亿元专项资金资源，携手医疗机构开发创新健康智能体方案。
“我们希望AI健康管家能扮演好的三个角色，第一个是健康咨询师，第二个是就医陪诊师，第三个是医生助手，所以以上这三个方向，只要能够提供助力的，都是我们会重点优先合作的伙伴。”张俊杰表示。
在AI健康管家发布以后，支付宝医疗健康的业务图景也更为清晰。此前，支付宝提出的三条业务主线分别是便捷支付工具、就医购药助手和医疗健康管家。如今，医疗健康管家全面AI化后，在业务流上把前两者也融合到了一起，形成了一个更紧密的服务矩阵。
“其实AI健康管家这个概念一点都不新鲜，但是谁能把它踏踏实实地长期做下去，把用户的体验感做好，这个是有机会的，我们有信心和耐心把这个事情做好。”
张俊杰表示，支付宝的优势在于连接了超6亿的的医保用户，3600多家医院的全流程服务，同时还有泛健康领域的头部企业。现在他们要做的就是通过AI把这些服务串联起来，这件事情虽然很重，但也是他们的壁垒所在。
“我一直觉得医疗需要有个平台来去做平台该做的事情的，简单的连接肯定不是我们想要的。我们追求的一定是跨界，还要再深度地融合，只有这样，我们才可能创造新的价值。”
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