AI+医疗服务，进化出新形态

在医疗服务领域，谈及科技革新就绕不开AI。

2024年的全国两会上，《政府工作报告》提出，要深化大数据、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行动。从曾经的“互联网+”到现在的“人工智能+”，一个简单的词汇变化折射出数字技术浪潮的翻腾速度。

具体到医疗，过去“互联网+”以其突破空间限制的特性，在优化资源配置、便民惠民方面取得众多成效。如今，AI在医疗服务资源得以高效连接的基础上，正向着医疗服务的更核心处迈进。

昨日，支付宝在“2024 Inclusion·外滩大会”上发布了AI应用新产品“AI健康管家”，并宣布开放医疗智能体协作生态。结合行业格局来看，此举展现出AI+医疗服务的新风向。

随着AI在医疗服务领域的渗透逐步加深、技术持续迭代，业内已涌现出一大批AI结合医疗服务的产品。

其中，多数产品作用于医疗服务流程的某个环节，诸如筛查测评、分诊导诊、预问诊、报告解读、健康咨询等。看病不知挂哪个科、和医生交流时间短、看一次病要跑几趟……这些长期存在的就医难题，在各环节的AI产品助力下有所缓解。

也有部分产品围绕疾病管理、特定健康问题的需求，将多个服务流程连接起来，为患者输出AI疾病管理方案；方案依托可触达的医疗机构、医护资源，基于疾病诊疗和健康干预知识，以自动化的形式辅助医务人员对患者进行管理。

此外，AI还被应用于一些特殊的治疗场景。例如，在精神心理健康领域，心理治疗或心理咨询需长期进行，且单次治疗需进行长时间的对话；一些以情感疏导、情绪管理、正念冥想、睡眠改善等为目的的心理服务类AI产品应运而生。

总的来说，AI以服务流程、专科专病等为维度，逐步扩大对医疗服务的覆盖。

AI+医疗服务的价值已显而易见。从患者角度看，通过AI可获得更高效便捷的服务，改善疾病管理依从性，进而产生更好的治疗效果。从医疗机构角度看，AI可提升运行效率、管理水平；近年来国家大力推动智慧医院建设，AI技术加快了医疗服务的智慧化进程。

不过，AI+医疗服务仍有巨大的创新空间。

纵览当前主要的AI+医疗服务产品，它们有诸多共同点：主要在单个或多个服务环节发挥作用，或主要在某一家医疗机构内服务，或围绕某个单病种管理进行AI赋能；以问答形式提供服务，给予建议或引导。

试想一下这样的场景：大众在生病或遇到健康问题时，除非已知某家医院或某个医疗服务平台可提供适合自己的服务，并查找医院或平台的服务入口，才能进入上述所列举的便捷化AI服务流程。

然而事实是，大多数时候大众仅知道病情，并不了解病症，对各类已具有先进技术和理念的产品和服务无从找起。即便患者已体验过部分AI+医疗服务的顺畅，但在遇到新问题时，可能又面临搜寻其他医疗机构或服务平台，并努力适应不同服务流程的状况。

也就是说，即使已有AI助力，但医疗服务碎片化问题仍然存在，AI+医疗服务亟待升级。

大众的健康状况、疾病病情、具体需求变化多样，是否能有一个“召之即来”的产品，随时响应各类需求？在昨日“2024 Inclusion·外滩大会”上，支付宝发布的“AI健康管家”让业界看到了这一方向探索的可能性。

“AI健康管家”从助力解决就医难与繁入手，目前可提供找医生、读报告、陪看诊、问医保、管健康等30多项服务，后续还将不断迭代升级。

支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理张俊杰介绍，“AI健康管家”与卫健、医保、医疗机构等服务方进行了业务流程对接，串联起以往处于分散状态的服务内容，首批已有超20个医生、医院、机构等智能体入驻。“也可以将它理解为一个管家团队，需要谁就唤起谁来服务。”

支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理张俊杰介绍“AI健康管家”主要功能

与以往主要的AI+医疗服务产品相比，“AI健康管家”特点显著：

首先是一站式，由于背靠支付宝平台，“AI健康管家”针对用户具体需求，链接全国3600家公立医院及各地的卫生系统，广泛整合平台所连接的庞大服务资源，而非某一家医院的AI服务功能。

其次是全流程，整合了从线上预约挂号、线下就诊陪诊、诊后医保报销等的全流程服务，而非只作用于个别环节。

最后，“AI健康管家”不是单纯的问答产品，它做到了问答即服务。

医保服务是“AI健康管家”的特色功能之一。

近年来，国家医保局持续优化便民服务，医保政策、具体措施不断更新迭代，加之各省份及各统筹区的具体情况有差异，又伴随着异地就医结算政策落地，用户就医时可能对所在地最新政策不了解。

针对用户提出的医保相关问题，“AI健康管家”依托支付宝超6亿医保用户服务经验和知识沉淀，可给出专业解答；在部分地区，用户提出医保报销、医保查询等基础需求时，AI还可直接办理。

不难看出，“AI健康管家”初步实现了医疗健康及医保报销的一站式服务。它扮演了一个拟人化的“管家”角色，凭借全平台、全流程服务资源，最大程度上发挥“管家”作用，解决用户就医难、就医烦等问题。简而言之，“AI健康管家”将AI+医疗服务的产品形态向前推进了一大步。

布局AI+医疗服务的企业众多，技术特点、功能定位各不相同。

医疗信息化积极拓展AI+医疗服务，这些企业在过去二三十年的时间里深度参与了医疗机构信息化进程，积累了大量的医疗数据处理经验，为AI产品研发打下基础；他们还拥有成熟的市场渠道，以及对院内患者需求的洞察。同时，一批新兴的医疗科技公司崛起，借助大模型机遇快速成长。

一些医疗健康机构也大力发展AI，将其应用于体检、健康管理、老年健康等领域，这些企业的优势在于熟悉服务场景，且积累了大量健康数据；能让AI从应用场景中来，再回到应用场景中去。

当然，包括支付宝在内的大型科技平台凭借多元化业务布局、一专多能的技术实力，自然也成为AI+医疗服务的重要参与者。

整体而言，各家企业在各自擅长的范围内深耕，交叉不多。那么，为什么支付宝选择从公立医疗服务体系的AI化开始做起？

一方面，是由于支付宝布局医疗十年来，广泛连接了医疗和医保服务资源。

从2014年第一笔线上挂号开始，支付宝躬身医疗行业已有十年。十年时间里，支付宝在医保领域全程助力医保基金数字化监管和移动支付，沉淀了超6亿的医保用户，以及全面的、快速更新的医保政策相关知识。

在医疗领域，支付宝加快推进医疗机构的数字化进程，截至目前，全国300多个城市、超3600家医院都在支付宝上为患者提供数字化医疗服务。

支付宝还以用户需求为核心，大力加强医保和医疗服务内容的融合。目前，支付宝医疗健康频道聚合了医保、卫健、医院官方的超百种、2万多项服务，满足用户刚需。

正由于“AI健康管家”深度融合了10年沉淀的技术能力和服务资源，它也由此成为支付宝布局医疗以来的一项代表性成果。

“过去，我们进行了长期的投入，通过不断完善的医保查缴办服务、医院全流程服务，赢得了大量用户的信任。”张俊杰认为，这是“AI健康管家”的独特优势，也是支付宝在医疗健康领域迈出下一步的优势。

 支付宝医疗布局的关键节点，资料来源：公开报道，动脉网制图

另一方面，支付宝基于资源积累，构建起智能体协作生态，为“AI健康管家”提供了全面的服务能力支撑。

在外滩大会上，支付宝宣布，面向医疗及泛健康行业开放医疗智能体协作，共建AI健康服务生态。为降低机构开发、运营成本，支付宝推出专业的医疗健康智能体协作平台，支持医疗大模型免费调用，开放配套算力及数据安全解决方案。目前，已有超20家专业医疗机构、专科、医生智能体入驻“AI健康管家”。

“AI健康管家”及背后的智能体协作生态，将扭转以往行业参与方“各行其道”的局面，使得各方能量形成合力。

AI在医疗服务体系中的巨大价值潜力已毋庸置疑，但价值远不止于在服务端提升效率，还在于从供给端改善资源不足、促进质量提升，向医疗的更核心处延伸。

当前，AI辅助诊断、临床决策支持等产品已经在着手帮助供给端破解难题。AI三类医疗器械是近年来AI赋能医疗核心的代表产品之一。据动脉网蛋壳研究院《2023医疗人工智能报告》统计，截至2023年11月，全国已有超百个AI产品获批三类医疗器械，包括辅助诊断、手术规划等产品，直接服务于医院和医生。

同时，医疗信息化产品或解决方案中，已逐步嵌入AI技术，用以优化系统性能；加之AI在人机交互、量表分析、智能预警、质量控制等场景中的能力不断强化，这些都从供给端补充了资源、提升了质量。

与服务端相似，供给端也需要系统性的AI加持。

张俊杰谈到，过去十年，支付宝主要聚焦在推动线下服务的线上化，重在做连接和提效；未来十年，要将AI应用推向生产力问题的解决上。

为此，支付宝采取了更为体系化的做法，即搭建智能体。2023年11月，浙江卫健委与支付宝共建了首个医疗服务智能体“安诊儿”，将其标准化服务流程在浙江各家医疗机构复制推广。截至目前，“安诊儿”已服务了浙江超1000家医疗机构，近500万人次。

针对专科和医生个人，也有相应的智能体。例如北大人民医院主任医师张韬是首个在支付宝开通智能体助理的医生，上海仁济医院泌尿外科则开通了专科智能体。专科和医生智能体在于围绕专科建设或医生执业需要，提供AI工具，甚至建立医生的“数字分身”，放大名医服务效能，或帮助基层提升诊疗水平。

专业智能体通过“AI健康管家”提供服务

在张俊杰看来，支付宝所定义的医疗智能体，是指在AI助力下，能够串联原本割裂的医疗健康服务链条、一站式解决用户需求，将“人找服务”转变为“服务找人”，且能在医疗资源总量不足的前提下破解生产力难题的技术形态。

放眼未来，AI必然会深度融入医疗健康服务全流程，将从单点式的赋能延伸至体系化的赋能，最终对C端用户、医疗健康机构及医生等使用者实现“无感化”服务。“无感化”的本质在于，正常情况下感受不到它的存在，但一旦它停摆，就会让人无所适从。

支付宝曾提出，要推动AI+医疗服务像扫码支付一样便利每个人的生活。扫码支付已经“无感化”地渗透到生活的方方面面，AI+医疗服务何时能达到近似的程度？随着支付宝医疗智能体协作开放，生态进一步壮大，步入医疗服务体系的深水区，相信距离上述目标会越来越近。