行业落地分享：好未来智能客服实践

今天给大家分享好未来在智能客服领域的落地实践，以及从问答客服V1.0到智能客服V2.0的迭代过程。

• 问答客服V1.0：技术选型与初步探索
• 智能客服V2.0：技术升级与AutoGPT
• 总结：迭代中的心得与思考

unsetunset项目概述unsetunset

我们的目标是通过实施智能客服系统，实现以下目标：

• 提高响应速度：通过自动化的客服系统，确保用户问题能够迅速得到响应。
• 验证技术可行性：在实际生产环境中测试和验证大模型的应用效果。
• 跟进技术发展：持续关注并应用最新的人工智能技术，以保持我们的服务在行业中的领先地位。

unsetunsetV1.0 技术选型与初步探索unsetunset

为了让大模型能够更好地服务于特定领域，如教育、金融或医疗等，我们需要采用特定的学习方式来训练模型，使其能够理解和处理相关领域的知识。在V_1.0问答客服系统中，我们主要采用了以下两种学习方式：

Fine-tuning（微调）

Fine-tuning是一种常见的机器学习技术，它允许我们在预训练模型的基础上进行进一步的训练，以适应特定的任务或领域。

In-Context Learning（上下文学习）

In-Context Learning是一种无需额外训练数据的方法，它允许模型通过阅读上下文中的信息来学习新知识。

Prompt是用户问题与模型之间交互的桥梁。在V_1.0系统中，我们采用了以下策略来组织Prompt：

• 明确性：确保Prompt清晰明确，直接指向用户可能提出的问题类型。
• 多样性：设计多种Prompt，以覆盖不同的问题场景和领域知识。
• 上下文相关性：Prompt应包含足够的上下文信息，帮助模型理解问题的具体背景。

全局流程图

从用户发起咨询到系统回复的整个过程。每个步骤都是优化用户体验和提高回答准确性的关键。通过不断迭代和优化这些步骤，我们可以确保系统能够更有效地服务于用户。

线上数据表现

• 相关问题回复评分平均分：4.59分，表明系统在处理相关问题时表现良好，大多数情况下能够准确理解并回答用户的问题。
• 不相关问题回复评分平均分：4.11分，虽然略低于相关问题的评分，但仍然显示出系统在处理不相关问题时能够较好地使用兜底策略，保持了较高的用户满意度。

设计缺陷

1. 覆盖场景有限：当前系统主要覆盖了基本的咨询场景，但缺乏对特定领域如老师咨询、课程咨询等更复杂场景的支持。
2. 动态信息维护成本高：系统需要频繁更新以反映最新的业务信息，这增加了业务团队的维护成本。
3. 部分情况下的不可控性：在某些情况下，系统可能会自由发挥，提供不完全符合预期的回答。

unsetunsetV_2.0 基于指令识别智能客服unsetunset

在V_2.0版本的问答客服系统中，我们计划将系统升级为更智能的客服系统，以解决V_1.0中发现的问题并提高整体性能。以下是我们考虑的两个主要方案：

方案一：业务数据集成与实时更新机制

目标：将业务后台的数据直接集成到知识库中，并实现实时更新。

挑战：需要确保数据同步的及时性和准确性；随着数据量的增加，需要优化系统以保持高性能。

方案二：问答客服与业务API接口的整合

目标：将问答客服系统与业务API接口打通，直接检索相关数据。

挑战：需要处理自然语言到结构化数据的转换，这可能涉及复杂的自然语言处理技术；系统的性能和可用性将依赖于API的稳定性和响应速度。

AutoGPT原理介绍

AutoGPT是一种自动化机器学习流程，它可以通过自我优化来提高模型的性能。在V_2.0中，我们可以借鉴AutoGPT的思想，通过以下方式：

• 自动化调优：使用机器学习算法自动调整系统参数，以提高匹配效率和准确率。
• 自我学习：系统可以根据用户反馈自我学习，不断优化其性能。
• 预测分析：利用历史数据预测用户可能的查询，提前准备答案。

整体流程

线上数据表现